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因为做CRM, 有机会和很多人谈CRM系统, 发现大家对CRM系统理解差别很大。查百度百科，CRM 系统有八个定义。对于从事软件行业多年的作者来说，一些解释也需要仔细思考才能理解。以客户为核心，以客户忠诚度为核心，准确营销，销售管理， SFA， CRM， 在线CRM， SCRM，这些名词参与在一起，非常令人头晕。CRM系统到底能给企业带来什么价值企业带来什么价值，希望对这个看似简单却相当迷茫的I有所帮助T对技术与营销策略的结合有清晰的认识。
一、CRM系统的起源
更早的CRM系统产生于上世纪90年代的Oracle 公司,，当时还不叫CRM系统， 叫SFA（ 销售自动化系统)。 随着Oracle随着公司数据库业务的快速发展，如何有效地管理与客户的沟通信息，跟踪和管理销售项目，形成准确的销售预测已经成为销售管理层头疼的问题（请想象这些信息是由不同版本的E制成的）XCEL管理会出现什么样的混乱局面？
在企业中，除了销售，直接与客户沟通的部门还有营销和客户服务。所以SFA系统开始包括营销活动管理和客户服务自动化管理。为了反映这一新的发展趋势，IT 分析机构GartnerC提出了一个更全、更高的新名词CRM（客户关系管理系统)是指客户是企业存在的基础，所有企业的经营都必须围绕客户进行， 这就是我们耳熟能详的CRM必谈以客户为核心的愿景。与ERP系统相比，主要处理和支持企业财务、生产、供应链等背景运营问题， CRM系统成为企业接触和服务客户的前台应用系统。
二、CRM系统分类
CRM系统定义混淆的主要原因之一是人们试图使用一个通用的CRM覆盖两种不同的企业CRM不同的诉求点：
1） 企业的目标客户B2B类公司；
2） 是个人消费者的目标客户B2C类公司。
这两类公司以不同的方式向客户销售产品/服务，维持客户关系，所以他们是CRM关注点差别很大。
传统的B2B企业主要依靠销售人员向有限的企业客户销售公司的产品或服务。一般来说，这些企业销售的产品或服务价值较高，销售的产品相对复杂， 销售团队的能力和效率直接影响公司的收入。销售自动化（SFA） 这类企业选择CRM时间的核心焦点。 因早期CRM源自于对SFAC是系统概念的延伸，主要成功RM企业如Siebel, Salesforce等都以SFA为主为专注点， 目前市场上谈到CRM当时，很多人的理解主要是销售管理的自动化。由于市场部和售后部与客户直接接触，CRM系统通常是销售问题核心，还包括营销自动化模块和客户服务管理模块。
在B2C类型的企业中，产品/服务价值的传递主要是营销。这类企业CRM系统的核心在于收集和沉淀客户（消费者）信息，分析消费者人口特点和购买行为特点等，以实施更准确的营销和提供更优良的服务为目的。
将这两种不同业务形式的客户关系管理需求混合在一起，从不同角度解释CRM似乎都有道理， 这也让客户感到困惑、困惑和深刻。
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