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三、CRM系统3.0 的时代
互联网技术已成为管理系统进化的主要力量。在过去的十年里，主要是社交网络eb2.0 技术改变了人们接触、沟通和获取信息的方式，移动互联网可以随时随地获取信息、沟通和处理事情。这两波技术浪潮也将与速达软件CRM系统结合，CRM系统进入3.0 所以3.0 时代衍生出两个新的CRM系统名词： Social CRM 和 移动CRM。这进一步给市场带来了混乱。
随着Facebook、 Twitter、微博、微信等社交媒体的兴起，如何利用这些社交媒体进行营销和公共关系已成为许多企业关注的焦点。因此，许多微博营销和品牌监控公司应运而生。这些公司开发各种系统（品牌舆论监控、粉丝分析、潜在客户识别和互动等） 为了帮助他们为客户服务，为了方便宣传，他们还将这些系统命名为时尚：Social CRM系统。
通过公共社交媒体与客户互动称为Social CRM系统吗？ 这个定义是有偏见的。论坛和社交媒体的出现确实改变了企业与客户之间的关系。社交媒体组织分散的客户（消费者），他们的力量足以与强大的企业品牌竞争。如何更好地为客户服务，平等地与客户沟通和互动，企业更加透明，是社交媒体时代企业营销策略的必要变化。
美国CRM业内Paul Greenberg 为Social CRM定义如下：
“Social CRM系统是一种由技术平台、业务规则、工作流程和社会特征支持的商业哲学和策略。其目的是通过互动和对话更紧密地联系客户，从而在透明和信任的商业环境中为双方提供互利价值。Social CRM系统的实质是公司对于客户掌握话语主动权的一种策略反应。”
由此可见，Social CRM系统提倡与客户平等互动的理念需要通过两个渠道来实现，一是建立品牌专属社区，吸引客户参与， 另一个是通过公共社交媒体的空间。例如，丰田需要在微博、论坛等公共社交媒体上创建和经营自己的车主社区， 也有页面与车主互动。此外，通过社区聚集客户只是社交媒体时代客户关系管理的一部分。真正的S是如何社交公司的内部团队，确保内部服务团队在与外部客户互动的过程中能够快速响应和支持ocial CRM所有内涵。简单的内部社区，或微博营销，品牌监控等都不是Social CRM系统。
传统CRM客户关系管理系统（CRM1.0 和2.0） 注重管理，注重流程和客户记录， Social CRM系统 注重关系，更注重人与互动。Social CRM突破企业边界(企业防火墙)， 它可以很容易地将客户拉入系统进行交互。
提及Social CRM系统， 我们必须提到企业2.0 概念。 企业2.0 核心是Web2.0 技术(尤其是Social Network) ，用于企业，帮助企业更紧密地连接员工，沟通合作，代表Y等企业ammer， Jive 等。那么这么多名词后面的关系是什么呢？ 下图可以简要解释这些新概念之间的关系：
值得一提的是，CRM系统2.0的创造者Salesforce.com再次率先意识到Social 将公司定位转化为是企业未来的重要性Social Enterprise 上。 自2011年以来，几乎所有的并购都围绕着Social 来展开的。
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